La réalité du client numérique est à nos portes. Au cours des dernières années, on a assisté à l’émergence de clients » mobile-only » qui préfèrent les outils numériques et mobiles. La frontière entre les mondes en ligne et hors ligne continue de s’estomper davantage chaque jour avec les services et outils bancaires mobiles, le service client virtuel et les expériences d’achat robustes. Il est presque impossible de servir les clients sans employer les canaux numériques.
La promesse d’une stratégie d’expérience client numérique (DX) efficace est séduisante pour de nombreuses entreprises, mais la réalité est que beaucoup d’entre elles sont immatures en matière de stratégie d’expérience client numérique. Une stratégie d’expérience numérique exige des marques qu’elles pensent différemment leur approche de l’engagement client et qu’elles identifient comment le numérique s’intègre dans l’expérience client globale et le customer experience journey. Le simple fait d’ajouter des outils numériques en plus des interactions de marketing, de vente ou de service n’est pas suffisant. En soi, ils ne prennent pas en compte la perspective du client et, dans certains cas, ajouteront une complexité indésirable à l’entreprise. Un exemple avec peps lab.
Dans cet article, nous explorons comment l’intégration de la stratégie cx numérique dans un plan holistique du parcours client peut aider les entreprises à se rapprocher d’expériences client omnicanales et sans friction. Plus précisément, nous avons constaté que les entreprises peuvent optimiser les processus et offrir d’excellentes expériences client en s’améliorant dans six domaines clés : (1) flexibilité des canaux, (2) accessibilité, (3) commodité du service, (4) commodité d’achat, (5) simplicité et (6) personnalisation.
Les principaux domaines de la stratégie d’expérience client numérique
En approfondissant chacun des six domaines, un spectre de maturité DX émerge pour montrer à quel point la stratégie d’expérience client numérique d’une entreprise est réellement bien positionnée. Il existe plusieurs niveaux de maturité par lesquels une entreprise passe avant d’atteindre l’objectif : une expérience client numérique sans friction et hautement compétitive. Nous avons développé un cadre concret d’évaluation de la maturité de l’expérience numérique, basé sur les six domaines clés, visant à aider une entreprise à mieux positionner sa performance réelle en matière de DX délivrée aux clients via les points de contact numériques. Une entreprise passe de la disponibilité des consommateurs sur les canaux numériques à la prise en charge, à l’engagement et enfin à la conduite d’un style de vie numérique préféré.
Il existe plusieurs façons de mesurer la maturité DX d’une entreprise. La joignabilité est évaluée en mesurant l’existence et la fiabilité du canal préféré d’un client, ainsi que la sensibilisation et l’attractivité du consommateur. La commodité du service mesure la facilité avec laquelle les consommateurs peuvent être entièrement servis par voie numérique. La commodité d’achat correspond aux paramètres de commodité de service, ainsi qu’à la fluidité du processus de transaction numérique. La personnalisation est mesurée en fonction de la reconnaissance des clients en tant qu’individus. La simplicité évalue la navigation numérique et la rapidité d’exécution. Et la flexibilité des canaux permet de déterminer dans quelle mesure il est facile pour les clients de changer de canal.
Savoir où l’on se situe sur l’échelle de maturité DX est très important pour la stratégie d’expérience client. Il est impératif d’optimiser les interfaces numériques et de les intégrer aux autres canaux pour créer un environnement véritablement omnicanal. Non seulement cela améliorera les expériences numériques des clients, mais cela optimisera vos opérations pour permettre une plus grande efficacité et des économies de coûts.
Plus de bonnes pratiques en matière d’expérience client numérique
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