Présenter une excellente expérience client est important pour toute entreprise, mais c’est crucial dans le secteur des services financiers. Les clients ont aujourd’hui accès à des centaines d’options lorsqu’ils décident qui s’occupera de leur argent et les institutions se font concurrence pour attirer les clients en proposant des frais moins élevés, des rendements et de nouveaux services numériques. Alors que les services bancaires se banalisent, comment les institutions financières se différencient-elles pour conserver leurs clients existants et en attirer de nouveaux ?
1. Collecter des données sur l’expérience client en temps réel sur tous les canaux et points de contact
La première étape d’une excellente expérience client consiste à comprendre ce que pensent vos clients. En déployant des enquêtes et en recueillant des commentaires sur tous les canaux, vous pouvez générer un pouls de l’expérience client pour découvrir des opportunités d’amélioration.
2. Identifier les principaux moteurs d’activité et prendre des mesures pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients
La fidélité des clients est ce que toute organisation comme bppc s’efforce d’obtenir. Les coûts de marketing et de vente nécessaires pour remplacer un client perdu sont astronomiques par rapport à la mise en œuvre d’expériences de feedback. Ils vous alertent sur la probabilité de départ d’un client avant qu’il ne se produise. Comme le dit l’adage, « la roue qui grince reçoit la graisse » : vos clients mécontents vous le feront savoir.
Les politiques ou les services de votre entreprise peuvent être les meilleurs sur le marché des services financiers, mais si votre expérience client laisse à désirer, vous risquez de perdre des marchés au profit de vos concurrents soucieux de la clientèle.
3. Surveiller les parcours clients de bout en bout pour créer une vue à 360° de chaque client
En cartographiant vos parcours clients, vous pouvez identifier tous les points de contact sur tous les canaux où vous vous engagez avec les clients.
Débutez par l’identification de vos différents types de clients, puis décrivez le parcours de la façon dont chaque type de client s’engage avec votre institution. Commencez votre feuille de route par le premier point de contact que vous avez avec le client. Continuez avec chaque étape suivante et toutes les étapes potentielles jusqu’à ce que le parcours soit complet.
Sur le marché des services financiers, un parcours client (et chaque étape du parcours) pourrait se dérouler sur plusieurs années, ce qui signifie que vous pouvez et devez mesurer votre expérience client plus d’une fois à chaque point de contact.
Enfin, identifiez les clients à risque et engagez-vous de manière proactive à un niveau personnel pour améliorer et sauver la relation.
4. Suivre et traiter les commentaires individuels des clients avec une fonctionnalité en boucle fermée
Les institutions financières ont maintenant la possibilité de recevoir des notifications automatiques via mobile ou web si une réponse suggère un sentiment négatif et de prendre des mesures avec le client. Tous les engagements des clients peuvent être suivis et gérés dans le système de gestion de l’expérience pour non seulement s’assurer que chaque cas est traité et résolu, mais aussi enseigner et informer les employés pour les expériences futures.
5. Intégrer la CXM à vos plateformes logicielles existantes
Votre système de gestion de contenu devrait s’intégrer de façon transparente à vos plateformes existantes pour obtenir des résultats maximaux. Un système de gestion de l’expérience doit s’intégrer à votre infrastructure existante et non la remplacer.
